カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社トプコンメディカルジャパン（以下「当社」）は、お客様との信頼関係を大切にし、眼科向医療機器、医療情報システムおよび関連サービスの提供を通じて、医療機関の皆様の診療業務を支えることを使命としております。

当社では、営業、導入支援、フィールドサービス、コールセンターおよびサポートデスクなど、多くの従業員がお客様への製品・サービス提供に従事しております。お客様からいただくご意見、ご要望、ご指摘を真摯に受け止め、より良い製品・サービスの提供に努めております。
一方で、一部のお客様による社会通念上相当な範囲を超える言動や要求により、従業員の人格や尊厳が傷つけられ、安心して業務に従事できる環境に影響を及ぼす事例も見受けられます。

当社は、従業員の安全と尊厳を守るとともに、すべてのお客様へ継続的かつ安定したサービスを提供するため、厚生労働省が公表する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を踏まえ、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

1．カスタマーハラスメントの定義

当社は、お客様からの要求内容に妥当性が認められない場合、または要求内容に妥当性が認められる場合であっても、その要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントに該当するものと考えます。
具体的には、以下のような行為を対象としますが、これらに限られるものではございません。

（1）威圧的・攻撃的な言動・行為

殴る、蹴る、物を投げつける等の暴行を行うこと
大声による恫喝、暴言、罵倒、人格否定
威嚇、脅迫的な言動
差別的な言動、性的な言動
従業員の個人情報等のSNSやインターネット上への投稿を示唆した不当な圧力
継続的または執拗な苦情や叱責

（2）過剰または不合理な要求

技術的または契約上対応が困難な内容の実現要求
社会通念上相当な範囲を超える補償、金銭や贈答品の要求
契約範囲外の作業や無償対応の強要
正当な理由のない担当者の変更要求や処分要求
土下座、不必要な謝罪、誓約書作成等の強要

（3）拘束的な行為

長時間にわたる電話、面談、訪問による拘束
同一内容についての反復的または執拗な問い合わせ
業務遂行に著しい支障を及ぼす頻度での電話・メール・訪問
通常の業務対応の範囲を超える訪問、または不当な呼び出し
許可なく当社関連施設内に立ち入る行為や退去要請後も継続する居座り行為

　※具体的な判断は個別事情を考慮して行います。

（4）その他の迷惑行為

従業員個人への誹謗中傷
SNS、口コミサイト等への事実に基づかない情報の掲載
ストーカー行為やつきまとい行為
許可なく録音および従業員や関連施設を撮影する行為
その他、従業員の安全や就業環境を害する行為

2．カスタマーハラスメントへの対応

当社はお客様とのより良い関係の構築に努め、合理的・理性的な話し合いを行います。
しかしながら、カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為が認められた場合には、従業員の保護および安定したサービス提供のため、組織的に毅然とした対応を行い、必要により以下の対応を実施する場合があります。

電話対応の中断
メールまたは書面による対応への切り替え
訪問サポートの中止または延期
対応窓口の集約
サービス提供内容の見直し
必要に応じて警察、弁護士その他関係機関への相談
必要に応じて民事訴訟や刑事告訴等の各種法的措置の実施

3．お客様へのお願い

本方針は、お客様との対話やご意見・ご要望をお受けすることを拒否するものではありません。
当社は今後もお客様との建設的な対話を重視し、より良い製品・サービスの提供に努めてまいります。
従業員が安心して業務に従事できる環境を守ることが、質の高いサポートを継続し、医療機関の皆様の診療業務を支えることにつながると考えております。
何卒、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

4．通話録音について

当社では、サポート品質の向上、対応内容の確認およびトラブル防止を目的として、お問い合わせ時の通話内容を録音させていただく場合があります。
録音データは、当社の個人情報保護方針および関連法令に基づき適切に管理いたします。

2026年9月1日制定
株式会社トプコンメディカルジャパン
代表取締役社長　冨岡靖